Sia nel commercio elettronico che nei canali di vendita tradizionali, la brand reputation è uno dei fattori principali che influenza il processo decisionale di un cliente che sta per effettuare un acquisto. Basti pensare che la percezione del marchio incide per il 61% sulla decisione finale di acquisto, mentre il prodotto solo per il 39% (ovviamente a parità di qualità).
I cosiddetti fattori corporate, come trasparenza, sostenibilità, etica e gli altri comportamento dell’azienda nei confronti del proprio bacino di utenza, ricadono inevitabilmente sulla fiducia e sulla stima che i clienti hanno verso un certo brand; nel settore dell’ecommerce, molte aziende cercano di sfruttare le potenzialità della rete e i differenti strumenti di web marketing per interagire con gli utenti, per capire quali siano i loro desideri, per offrire un servizio di assistenza adeguato e per effettuare sondaggi di soddisfazione.
Nonostante questi sforzi, le aziende italiane godono di una stima non eccelsa (soprattutto se confrontata con i competitors esteri): la media nazionale si attesta infatti intorno al 67%, che, nella scala del Reputation Institute, significa un valore medio/moderato.
Il Reputation Institute è un organismo che studia appunto la brand reputation delle aziende sia a livello mondiale, che nazionale. Nel report “Italy RepTrak2015” vengono illustrati i risultati relativi alle imprese del Bel Paese.
Al primo posto, nonostante non sia uno dei marchi più attivi nel settore dell’ecommerce, si trova Ferrero, dopo aver spodestato BMW, che quest’anno si trova in seconda posizione. Secondo quanto riportato dall’istituto, Ferrero è riuscita ad emergere e ad ottenere la fiducia del pubblico grazie “a la qualità dei servizi offerti e alla capacità di operare in modo responsabile nei confronti della società e del territorio, in modo trasparente ed etico” Seguono poi Barilla, Armani, Ikea e De Agostini, con un punteggio superiore ad 80, che corrisponde ad una brand reputazione eccellente.
È innegabile che la reputazione sia influenzata anche dal settore di appartenenza e non solo da come agisce la singola azienda; per questo è necessario conoscere i vantaggi e le criticità del comparto in cui si opera e le aspettative dei potenziali clienti. Un enorme vantaggio competitivo potrà essere raggiunto soprattutto in quei settore meno attrattivi che, in Italia, riguardano le banche e i trasporti.
Lo studio conclude che l’80% delle aziende italiane conosce l’importanza della brand reputation, ma solo il 20% è preparata ad investire su questo aspetto attraverso gli strumenti di marketing online o tradizionali.
